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Kleines Callcenter ABC
Kleines Call Center ABC 
(wenn Du einen weitere Begriff hast, bitte "mailden" - selbst wenn Dir die Bedeutung unbekannt ist. Ich suche sie heraus!)
(diese Zeile speziell für die lieben Suchmaschinen:) es gibt natürlich auch die Bezeichnungen Customer Service Center, Customer Care Center, Kundendienst, Kundenservice und ich zähle trotz allem auch die gute, alte Telefonannahme und Rezeption dazu.

Ausprobieren: Mein Call Center Calculator berechnet aus Servicelevel, Anzahl der Calls in einem bestimmten Intervall und bestimmter Länge die benötigte Anzahl von Call Center Agents. Spitze Hilfsmittel für den Supervisor bei der Planung, falls sie die Besetzung selbst verantworten.

Begriff	Übliche deutsche Übersetzung
Erklärung
Abandoned Call	Aufgelegter Anrufversuch
Auch als Lost Call bezeichnet. Der Anrufer legt auf, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wurde.
Activity Code	Tätigkeitsschlüssel
Schlüssel, die von den Mitarbeitern in das System eingegeben werden können und die jeweilige Art von geführtem Gespräch angeben. Die ACD ist dadurch in der Lage, Auswertungen über Bearbeitungszeit, Tageszeiten u.s.w. für die verschiedenen Anrufarten zu erstellen.
After Call Work (ACW)	Nachbearbeitungszeit
Auch als Wrap-up und Post Call Processing (PCP) bezeichnet. Arbeit, die nach einem Inbound-Vorgang notwendig wird und oft direkt danach ausgeführt wird. Beinhaltet häufig die Eingabe von Daten, das Ausfüllen von Vordrucken und das Führen von zum Abschluß des Vorgangs nötigen abgehenden Gesprächen. Der Mitarbeiter ist in dieser Situation nicht für weitere eingehende Anrufe verfügbar.
Agent
Die Person, die eingehende oder abgehende Gespräche führt. Auch als Customer Service Representative (CSR), Telephone Sales oder Service Representative (TSR), Rep, Associate, Consultant, Engineer, Operator, Technician, Account Executive, Team Member, Customer Service Professional, Attendant und Specialist bezeichnet. Haben wir noch eine Beschreibung übersehen?
Agent Group
Auch als Split, Gate, Queue oder Skills Group bezeichnet. Anzahl Mitarbeiter mit gleicher Qualifikation, zum Beispiel zur Bearbeitung von Reklamationen qualifizierter Mitarbeiter.
Agent out Call
Vom Mitarbeiter initiiertes abgehendes Gespräch
Agents
Siehe Average Number of Agents
Agent Status
Situation, in der sich der Mitarbeiter befindet (Sprechzeit, Nachbearbeitungszeit, Nicht Erreichbar u.s.w.)
Announcement	Ansage
Für Anrufer abgespielte, verbale Nachricht
Answered Call	Entgegengenommener Anruf
Entgegengenommener Anruf. Für eine Gruppe gilt ein Anruf als entgegengenommen, wenn er von einem Mitarbeiter angenommen wird.
Application Based Routing and Reporting
ACD-Fähigkeit zum Routing und zur Rückverfolgung von Gesprächen nach Anrufart bzw. Anwendung (zum Beispiel Verkauf, Kundenservice u.s.w.), im Gegensatz zum traditionellen Routing und zur Rückverfolgung nach Leitungsbündel und Mitarbeitergruppe.
Auto Available
ACD-Merkmal, unter dem die ACD so programmiert ist, daß die Mitarbeiter am Ende der Sprechzeit beim Auflegen automatisch auf Available gestellt wird. Wenn Nachbearbeitungszeit benötigt wird, muß der Mitarbeiter manuell den Zustand wählen. Siehe Auto Wrap-up.
Auto Wrap-up
ACD-Merkmal, unter dem die ACD so programmiert ist, daß der Mitarbeiter am Ende der Sprechzeit beim Auflegen automatisch auf Nachbearbeitung gestellt wird. Nach Beendigung der Nachbearbeitung stellt sich der Mitarbeiter manuell auf Available. Siehe Auto Available.
Automated Attendant
Sprachcomputer, der eingehende Anrufe entgegennimmt. Der Anrufer wird von der TK-Anlage aufgefordert, auf Wahlmöglichkeiten zu reagieren (zum Beispiel „Bitte drücken Sie 1 für dies, 2 für das") und in Abstimmung mit der ACD den Anruf zum jeweiligen Ziel leitet.
Automatic Call Distributor (ACD)	ACD-Anlage
Besondere, in Incoming Call Centern verwendete Telefonanlage. Es handelt sich um ein programmierbares System, das Anrufe automatisch annimmt, in Warteschlangen stellt, an Agents verteilt, Warteansagen abspielt und in Echtzeit sowie aus Vergangenheitsdaten Auswertungen über diese Tätigkeiten erstellt. Kann als separate Anlage oder in einer Vermittlungsstelle, im Intelligenten Netz oder in der TK-Anlage sein.
Automatic Call Sequencer (ACS)	ACS-Anlage
Einfaches, weniger hoch entwickeltes System als eine ACD, bietet jedoch einige ACD-ähnliche Funktionalitäten.
Automatic Number Identification (ANI)	Rufnummernerkennung (CLI)
Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, bei dem die Rufnummer des Anrufers in Echtzeit an das Call Center übermittelt wird. Die Anschlußkennung (CLI) wird über den Zeichengabeimpuls einer ISDN-Verbindung gegeben.
Available	Anwesenheit
Mitarbeiter, die bei der ACD angemeldet und für eingehende Anrufe verfügbar sind.
Available Time	Anwesenheitszeit
Gesamtzeit, die ein Agent/eine Gruppe in einem bestimmten Zeitraum auf eingehende Anrufe gewartet hat.
Average Delay	Durchschnittliche Wartezeit
Siehe Average Speed of Answer
Average Delay of Delayed Calls
Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, die in die Warteschlange gestellt werden. Sie wird berechnet als gesamte Wartezeit sämtlicher Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange gestellt wurden. Siehe Average Speed of Answer.
Average Handle Time (AHT)	Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die Summe von durchschnittlicher Sprechzeit und durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit für einen bestimmten Zeitraum.
Average Number of Agents	Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter am Platz
Die durchschnittliche Anzahl einer Gruppe angemeldeter Agents über einen bestimmten Zeitraum.
Average Speed of Answer (ASA)	Durchschnittliche Wartezeit bis zur Anrufentgegennahme
die durchschnittliche Wartezeit sämtlicher Gespräche (also die gesamte Wartezeit dividiert durch die Gesamtzahl Gespräche). Siehe Average Delay of Delayed Calls.
Average Time to Abandonment	Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt
Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschlange verbringen, bevor sie auflegen. In die Berechnung gehen nur aufgelegte Anrufe ein.
Base Staff	Basisbesetzung
Auch bezeichnet als Seated Agents. Die Mindestzahl zur Erreichung von Servicelevel und Reaktionszeitzielen in einem bestimmten Zeitraum benötigter Agents. Bei Berechnungen der Basisbesetzung wird davon ausgegangen, daß die Agents den gesamten Zeitraum „am Platz" sind. Im Dienstplan sind deshalb zusätzliche Mitarbeiter vorzusehen, um Pausen, Fehlzeiten und andere Faktoren, die Agents vom Platz fernhalten, abzudecken. Siehe Rostered Staff Factor.
Beep Tone	Signalton
Hörbare Benachrichtigung, daß ein Anruf eingegangen ist. Die Bezeichnung Signalton kann auch verwendet werden für hörbare Benachrichtigung, daß ein Gespräch mitgehört wird.
Benchmark
Bezeichnet zunächst eine Standardaufgabe zum Vergleich der Fähigkeiten von Geräten. Im Qualitätsmanagement bedeutet Benchmarking den Vergleich von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen mit denen anderer Unternehmen, um neue Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Best in Class
Ausdruck aus dem Benchmarking für Unternehmen, die in einer bestimmten Kategorie besser als alle anderen abschneiden.
Blockage	Blockierung
Anrufer, denen der Zugang zu einer Warteschlange blockiert ist. Siehe Blockierter Anruf.
Blocked Call	Blockierter Anruf
Ein Anruf, der nicht sofort verbunden werden kann, da a) zum Zeitpunkt des Anrufeingangs keine Leitung zur Verfügung steht oder b) die ACD zum Blockieren von Anrufen programmiert ist, wenn sich die Warteschlange über eine definierte Schwelle aufbaut.
Busy Hour	Hauptverkehrsstunde
Ein Ausdruck aus der Nachrichtenverkehrstheorie zur Bezeichnung der Stunde am Tag, in der ein Leitungsbündel mit dem höchsten Verkehr belastet ist. Die durchschnittliche Hauptverkehrsstunde steht für den Durchschnitt aus einem Zeitraum von mehreren Tagen, zum Beispiel zwei Wochen. Die Hauptverkehrsstunde ist für Incoming Call Center wenig aussagefähig, es werden genauere Methoden der Kapazitätsberechnung benötigt.
Call	Gespräch
Auch bezeichnet als Transaction und/oder Customer Contact. Der Ausdruck bezieht sich auf Telefongespräche, Bildtelefongespräche, Kontakte aus dem Internet und auch andere Kontakte, wie beispielsweise Fax.
Callback	Rückruf
Ein Callback wird in der Regel durch einen Kunden veranlaßt, die Anrufrichtung ist jedoch vom Call Center zum Kunden. Entweder es stellt einen einfach Rückruf dar (Agent vereinbart mit dem Kunden einen Rückruf) oder er wird durch ein System veranlaßt. Z.B. Indem auf der Firmenwebseite ein Formular zum Rückruf ausgefüllt wurde. Der Server stellt den Rückruf z.B. als Mail zum Call Center zu und der Agent entscheidet manuell oder der Rückruf wird in einen Predictive Dialer gestellt, welcher den Rückruf automatisch ausführt und das Gespräch bei erfolgter Kontaktaufnahme an einen Telefonagent weiterreicht.
Call by Call Routing
Prozeß, bei dem das einzelne Gespräch je nach vorliegenden Bedingungen zum optimalen Ziel gesteuert wird. Siehe Percent Allocation und Network Interflow.
Call Center
Eine Sammelbezeichnung für Reservierungszentren, Help Desks, Infolines oder Kundenservicecenter, unabhängig von ihrer Organisationsform und den bearbeiteten Vorgängen. Viele stellen diesen Ausdruck in Frage, da Anrufe nur eine Art von Vorgang sind und auch der Ausdruck Center die vielen verteilten Anordnungen nicht akkurat wiedergibt.
Call Detail Recording
Von der ACD zu jedem Gespräch erfaßte und gespeicherte Daten. Kann enthalten die belegte Leitung, Wartezeit in der Schlange, Gesprächsdauer, Agent, gewählte Nummer (bei Outbound) und andere Aufgaben.
Call Forcing
Ein ACD-Leistungsmerkmal, mit dem Gespräche automatisch an verfügbare und zur Annahme von Gesprächen bereite Agents durchgeschaltet werden. Der Agent hört eine Benachrichtigung, daß das Gespräch eingeht (zum Beispiel einen Signalton), drückt aber keine Taste mehr zum Abfragen.
Call Load	Anrufbedingter Arbeitsanfall
Call Load oder Anrufbedingter Arbeitsanfall ist das Produkt aus (durchschnittlicher Gesprächszeit plus durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit) mal Anrufaufkommen über einen bestimmten Zeitraum.
Call-Entered-Digits (CED)	Zifferneingabe
Vom Anrufer mit Hilfe der Telefontastatur eingegebene Ziffer. ACD, VRU oder intelligentes Telefonnetz können zur Zifferneingabe auffordern.
Call Line Identify (CLI)	Rufnummernerkennung (CLI)
Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, bei dem die Rufnummer des Anrufers in Echtzeit an das Call Center übermittelt wird. Die Anschlußkennung (CLI) wird über den Zeichenimpuls einer ISDN-Verbindung gegeben.
Calls in Queue	Warteschlange
Ausgabe der von der ACD-Anlage entgegengenommenen, aber noch nicht an Mitarbeiter durchgeschalteten Gespräche in Echtzeit.
Computer Telephony Integration (CTI)	Computer-Telefon-Integration (CTI)
Die zur Integration von EDV und Telefonanlage benötigte Software, Hardware und Programmierung für ein nahtloses und intelligentes Zusammenwirken.
Controlled Busies
Die Fähigkeit der ACD, Besetztzeichen zu geben, wenn sich die Warteschlange über eine programmierte Schwelle hinaus aufbaut.
Cost of Delay	Wartezeitkosten
Das Geld, das Sie aufwenden, um Anrufer in der Warteschlange warten zu lassen, sofern Sie eine gebührenfreie Nummer bieten.
Cost per Call	Kosten pro Gespräch
Gesamtkosten (Fixkosten plus variable Kosten), dividiert durch Gesamtzahl Gespräche in einem bestimmten Zeitraum
Customer Contact	Kundenkontakt
Siehe Call.
Data Base Call Handling
CTI-Anwendungen, bei der die ACD zur Verarbeitung von Gesprächen auf der Grundlage von Datenbankinformationen mit dem Datenbankrechner zusammenarbeitet. Der Anrufer gibt zum Beispiel Ziffern in ein Sprachverarbeitungssystem ein, der Datenbankrechner ruft Informationen über den entsprechenden Kunden ab und sendet Anweisungen an die ACD, wie das Gespräch behandelt werden soll (zum Beispiel Zielansteuerung, Priorität, Ansagen u.s.w.).
Day of Week Routing	Wochentagsabhängige Zielansteuerung
Merkmal im Intelligenten Netz, mit dem wochentagsabhängig Gespräche an verschiedene Standorte geleitet werden können. Ebenfalls verfügbar sind datumsabhängige und tageszeitabhängige Zielansteuerungen
Delay	Wartezeit
Die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange auf einen verfügbaren Agent wartet. Die durchschnittlich Wartezeit entspricht der Average Speed of Answer. Siehe auch Average Delay of Delayed Calls.
Delay Announcements	Ansage während der Wartezeit
Ansagen, die abgespielt werden, um Anrufer zu motivieren, am Telefon zu bleiben, bis ein Agent verfügbar ist. Häufig wird auch daran erinnert, die Kundennummer bereitzuhalten, und es werden Informationen über andere Kontaktmöglichkeiten angeboten. In einigen Systemen können Anrufer auf automatische Ansagen als Anrufziel geleitet werden (Recorded Announcement Routes).
Delayed Call
Gespräch, das in die Warteschlange gestellt wird, da es nicht sofort abgefragt werden kann.
Dialed Number (DN)
Die vom Anrufer gewählte Nummer.
Dialed Number Identification Service (DNIS)
Vom Telefonnetz an ACD, VRU oder ein anderes Gerät weitergegebene Ziffernfolge zur Meldung, welche Nummer vom Anrufer gewählt wurde. Die ACD ist damit in der Lage, den Anruf entsprechend benutzerdefinierter Kriterien zu verarbeiten und in Auswertungen einzubeziehen. Auf ein Leitungsbündel können mehrere DNIS Nummern kommen.
Direct Call Processing
Siehe Sprechzeit.
Dual Tone Multifrequency (DTMF)	Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV)
Ein Signalisierungssytem, bei dem für jede auf der Telefontastatur gewählte Ziffer ein Mehrfrequenzton übertragen wird. Häufig wird auch der Ausdruck Tonwahl oder Touch Tone (AT&T) verwendet.
Dynamic Answer
ACD-Leistungsmerkmal, mit dem die Anzahl Rufe, bis das System angebotene Belegungen annimmt, je nach Zustand der Warteschlange automatisch rekonfiguriert wird. Da die Kosten erst anfallen, wenn die ACD die angebotene Belegung entgegennimmt, spart dieses Leistungsmerkmal den Anrufern bzw. dem Call Center Gebühren.
Erlang
Eine Stunde Telefonverkehr in einer Zeitstunde. Wenn die Leitung zum Beispiel mit 120 Minuten Verkehr innerhalb einer Stunde belegt sind, sind das 2 Erlang
Erlang A. K.
Dänischer Ingenieur, Anfang des Jahrhunderts tätig bei der Telefongesellschaft Kopenhagen, Entwickler von Erlang B, Erlang C und anderen Formeln der Nachrichtenverkehrstheorie
Erlang B
Häufig zur Bestimmung der zur Bearbeitung eines bekannten anrufbedingten Arbeitsanfalls in einem Zeitraum von einer Stunde benötigten Leitungen verwendete, von A. K. Erlang entwickelte Formel. In die Formel fließt die Annahme ein, daß Anrufer, die auf Besetzt stoßen, wegbleiben, und es nicht erneut versuchen. Da ein Teil der Anrufer aber erneut wählt, kann Erlang B den Leitungsbedarf unterschätzen. Erlang B ist jedoch im allgemeinen genau in Bereichen, in denen selten „Besetzt" auftritt.
Erlang C
Berechnet Vorhersagen für die Wartezeit auf der Grundlage von drei Dingen: die Anzahl Bedienkräfte (Agents), der Anzahl auf Bedienung Wartender (Anrufer) und der durchschnittleichen Zeit zur Bedienung einer Person. Außerdem lassen sich damit die benötigten Kapazitäten berechnen, um die Wartezeit innerhalb angestrebter Grenzen zu halten. Erlang C berücksichtigt Aufleger und Besetztzeichen nicht, hat also eine Neigung zur Überschätzung des Personalbedarfs. Positiv ausgedrückt: hat meine eine TK-Anlage mit hinreichender Kapazität auch für die Anrufspitzen und beherrscht die Bildung von Warteschlangen, so kann man zumindestens die Schwächen bei besetzten Leitungen vernachlässigen. Der Redial-Effekt tritt insbesondere dann stärker in den Vordergrund, je länger die Warteschlangen werden. Beispielhafte Implementation: Call Center Calculator
Escalation Plan	Maßnahmenplan
Ein Plan, in dem konkrete Handlungsweisen für den Fall, daß sich die Warteschlange über ein annehmbares Niveau aufbaut, getroffen werden.
Executive Summary	Kurzdarstellung
Eine kurze Zusammenfassung der Hauptpunkte eines umfangreichen Berichts oder einer Studie.
Fast Clear Down
Anrufer, der sofort auflegt, wenn er eine „Bitte warten"-Ansage hört.
Flowchart	Flußdiagramm
Diagramm, in dem ein Prozeß Schritt für Schritt dargestellt wird.
Flushing out the Queue	Abbau der Warteschlange
Änderung von Schwellwerten, so daß bei der einen Gruppe wartende Anrufe zu einer anderen Gruppe mit kürzerer Warteschlange oder verfügbaren Agents geleitet werden.
Full Time Equivalent (FTE)	Ganztagskraft (GTK)
In der Personal- und Mittelplanung verwendeter Ausdruck: die Anzahl geplanter Arbeitsstunden dividiert durch die wöchentliche Arbeitszeit (Vollzeit) ergibt die Anzahl Ganztagskräfte. Die Arbeitszeit mehrerer Teilzeitmitarbeiter kann zusammen eine GTK ergeben.
Handled Calls	Bearbeitete Gespräche
Die Anzahl von Agents oder Peripheriegeräten entgegengenommener und bearbeiteter Gespräche. Bearbeitete Gespräche schließt also Anrufe, die aufgelegt werden oder auf Besetzt stoßen, nicht ein.
Handling Time	Bearbeitungszeit
Die Zeit, die ein Agent für einen Vorgang im Zustand Sprechzeit und Nachbearbeitung verbringt. Der Ausdruck Bearbeitungszeit kann sich auf die Zeit beziehen, die eine Maschine zur Bearbeitung eines Vorgangs braucht.
Help Desk
Der Ausdruck bezieht sich im allgemeinen auf ein Call Center zur Bearbeitung von Anfragen über Installation, Gebrauch oder Probleme.
Historical Reports	Auswertung von Vergangenheitsdaten
Auswertungen über Call Center und Mitarbeiterverhalten über einen Zeitraum, der zurückliegt. Die Auswertungen von Vergangenheitsdaten werden erzeugt von ACDs, Third Party ACD-Softwarepaketen und Peripheriegeräten wie VRUs und Call Detail Recording Systems. Die Menge der vom System gespeicherter Vergangenheitsdaten unterscheidet sich je nach System.
Holding Time	Haltezeit
Siehe durchschnittliche Haltezeit
Inbound Call	Eingehender Anruf
Der Anruf geht von außerhalb ins Call Center ein, d.h. wird vom Kunden veranlaßt.
Incoming Call	Eingehender Anruf
Synonym zu Inbound Call.
Incoming Call Center Management
Die Kunst, die richtige Zahl qualifizierter Mitarbeiter mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am Platz zu haben und einen genau prognostierten Arbeitsanfall auf dem Servicelevel qualitativ hochwertig zu bearbeiten.
Interactive Voice Response (IVR)
Siehe Voice Response Unit.
Interflow
Siehe Overflow
Internal Call	Interner Anruf
Der Internal Call bezeichnet Anrufe, die innerhalb des Callcenters getätigt werden, z.B. bei Rückfrage im Helpdesk oder Supervisor. In manchen Telefonanlagen wird auch die interne Weiterleitung z.B. an eine andere Wartschlange oder Mitarbeiter als Internal Call geführt.
Internal Help Desk	Interner Help Desk
Eine Gruppe, die andere interne Gruppen von Agents unterstützt, zum Beispiel bei technischen Gesprächen, bzw. zu der Gespräche weitergeleitet werden.
Internal Response Time	Interne Reaktionszeit
Die Zeit, die benötigt oder eingeplant wird, um Vorgänge zu bearbeiten, die keine unmittelbare Reaktion erfordern (Faxe, E-Mails, Korrespondenz).
Internet „Call Me" Transactin	Internet „Call Me"-Vorgang
Ein Vorgang, mit dem ein Kunde oder Interessent beim Betrachten einer Webseite einen Rückruf vom Call Center anfordern kann. Verlangt Anbindung der ACD-Anlage an das Internet über einen Internet-Gateway
Internet „Call Through" Transaction	Internet „Call Through"-Vorgang
Die Möglichkeit, auf einer Webseite ein Schaltfeld anzuklicken und beim Betrachten der Seite mit einem Agenten verbunden zu werden. Die Standards und Technologien für diese Fähigkeit befinden sich in der Entwicklung.
Intraflow
siehe Overflow
Invisible Queue	Unsichtbare Warteschlange
Wenn die Anrufer nicht wissen, wie lange die Warteschlange ist.
Judgemental Forecasting	Einschätzende Prognose
Geht über die reinen statistischen Techniken hinaus und schließt mit ein, was man denkt, daß passieren wird. Es handelt sich um das Reich der Intuition, der gemeinsamen Arbeitskreise, der Marktforschung und der Meinungsbildung im Management.
Load Balancing	Lastausgleich
Ausgleich des Telefonverkehrs bei zwei oder mehr Zielen.
Logged on	Angemeldet
Ein Zustand, in dem sich der Agent im System angemeldet hat (seine Anwesenheit bekannt gemacht hat), aber nicht unbedingt bereit ist, Anrufe anzunehmen.
Longest Available Agent
Methode der Verteilung von Anrufen an den Agent, der am längsten keinen Anruf bearbeitet hat. Bei Vorhandensein einer Warteschlange wird aus Longest Available Agent Next Available Agent.
Longest Delay (oldest Call)
Längste Wartezeit eines Anrufers, bis er auflegt oder mit einem Mitarbeiter verbunden wird.
Look Ahead Queueing
Die Fähigkeit eines Systems oder eines Netzes, eine Überlaufschlange erst zu prüfen und die Bedingungen zu bewerten, bevor Gespräche aus der ursprünglichen Warteschlange zum Überlauf gebracht werden.
Look Back Queueing
Die Fähigkeit eines Systems oder Netzes, nach dem Überlauf von Gesprächen auf die ursprüngliche Warteschlange zurückzublicken und die Bedingungen zu bewerten. Bei Abbau der Überlast kann das Gespräch zurück in die ursprüngliche Warteschlange gestellt werden.
Lost Call
Siehe Abandoned Call.
Monitoring	Mithören
Mithören von Gesprächen der Mitarbeiter zum Zweck der Qualitätsoptimierung. Monitoring kann stattfinden als a) Silent Monitoring, wobei die Mitarbeiter nicht wissen, daß mitgehört wird, b) Side by Side, wobei der Mithörende neben dem Mitarbeiter sitzt und das Gesprächsverhalten beobachtet oder c) Record and Review, wobei die Gespräche aufgezeichnet und später gehört und bewertet werden.
Multilingual Agents	Mehrsprachige Agents
Agents, die mehr als eine Sprache fließend sprechen, spielen im zusammenwachsenden Europa und bei paneuropäischen Call Centern eine immer größere Rolle.
Murphy’s Law	Murphys Gesetz
Wenn etwas schiefgehen kann, geht es auch schief. Vielleicht nicht die beste Lebensmaxime, aber bei der Auslegung von Agentengruppen, Routingplänen und Katastrophenplänen eine Überlegung wert.
Network Interflow
Technik für Call Center mit mehreren Standorten zur Erreichung einer effizienteren Verteilung der Gespräche zwischen den Standorten. Durch die Querverbindung der Standorte über Mietleitungen, insbesondere im intelligenten Netz, und der ACD-Software, können am einen Standort anfallende Gespräche sofort an anderen Standorten in die Warteschlange gestellt werden. Siehe Call by Call Routing und Percent Allocation
Next Available Agent
Methode der Gesprächsverteilung, mit der Gespräche an den nächsten verfügbaren werdenden Agent geleitet werden. Mit der Methode soll eine gleichmäßige Auslastung innerhalb einer Qualifikationsgruppe oder eines Service erreicht werden. Wenn keine Warteschlange besteht, schlägt Next Available Agent um in Longest Available Agent.
Non ACD-In Calls
Eingehende Anrufe, die direkt zur Nebenstelle eines Mitarbeiters und nicht zur Gesamtgruppe geleitet werden. Es kann sich um persönliche Gespräche oder Anrufe von Kunden, die die Durchwahlnummern einzelner Agents verwenden, handeln.
Occupance	Auslastung
Auch bezeichnet als Agent Utilization. Prozentsatz der Zeit, den Agents mit Gesprächsführung verbringen, gegenüber der Zeit, in der sie auf eingehende Anrufe warten. Die Berechnung für einen Halbstundenzeitraum: (Anrufanfall x durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden) / (Anzahl Mitarbeiter x 1800 Sekunden).
Offered Calls	Angebotene Anrufe
Sämtliche Versuche, die Anrufer unternehmen, um das Call Center zu erreichen. Für angebotene Anrufe gibt es drei Möglichkeiten: 1. Sie können auf Besetztzeichen stoßen, 2. Sie werden vom System angenommen, legen aber auf, bevor Sie einen Mitarbeiter erreichen, 2. Sie werden von einem Mitarbeiter angenommen. ACD-Auswertungen über angebotene Belegungen beziehen sich normalerweise nur auf die Anrufe, die in das System eingehen.
Off-Peak
Zeiten außerhalb der verkehrsstärksten Zeiten des Call Centers. Wird auch für Zeiten, zu denen die Fernmeldegesellschaften günstigere Ferngesprächsgebühren anbieten, verwendet.
Open Ticket	Offener Fall
Ein Kundenkontakt (Vorgang), der noch nicht abgeschlossen oder gelöst ist.
Outbound Call	Ausgehender Anruf / Abgehendes Gespräch
Vom Telefon Agent oder der Telefonanlage (z.B. "Predictive Dialing") initiiertes Gespräch aus dem Call Center nach außen. Oftmals wird zwischen der Rückruf (Callback) ebenfalls unter Outbound Call summiert.
Outsourcing
Vergabe eines Teil oder der gesamten Call Center-Leistungen an ein externes Serviceunternehmen.
Overflow	Überlauf
Gespräche, die von einer Gruppe oder einem Standort zum anderen überlaufen. Im einzelnen wird unterschieden zwischen Intraflow bei Überlauf von Gruppe zu Gruppe und Interflow beim Überlauf aus der ACD zu einem anderen Standort.
Pareto Chart	Paretodiagramm
Balkendiagramm, in dem Ereignisse nach Häufigkeit dargestellt werden. Benannt nach dem im 19. Jahrhundert lebenden Ökonomen Vilfredo Pareto. Hat nichts mit dem Begriff der "Pareto Optima" aus der VWL zu tun!
PBX/ACD	TK-Anlage/ACD
Eine TK-Anlage mit ACD-Funktionalität
Peak	Spitze
Ein über die zufallsbedingten Schwankungen hinausgehnder starker Verkehrsanstieg
Percent Allocation	Zuweisung nach festen Prozentsätzen
Ein zuweilen in Call Centern mit mehreren Standorten verwendete Routingstrategie. Die eingehenden Anrufe werden entsprechend anwenderdefinierten Prozentsätzen auf die Standorte verteilt. Siehe Call by Call Routing und Network Interflow.
Poisson
Eine zuweilen zur Berechnung der benötigten Leitungskapazität eingesetzte Formel. Geht davon aus, daß Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, weiter wählen, bis sie erfolgreich verbunden werden. Da ein Teil der Anrufer es nicht weiter versucht, kann Pisson die benötigte Leitungskapazität überschätzen. Siehe Erlang B und Retrial Tables.
Pooling Principle	Prinzip der Integration
Das Prinzip der Integration besagt: Jede Veränderung hin zur Zusammenlegung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenlegung von Kapazitäten zu einem verringerten Verkehrswert.
Post Call Procession
Siehe After-Call-Work
Predictive Dialing	Vorausschauende Anwahl
System, das abgehende Gespräche automatisch einleitet und das Gespräch an Mitarbeiter durchschaltet, sobald sich der gerufene Teilnehmer meldet. Erkennt das Wählgerät Besetztzeichen, Anrufbeantworter oder Ruftäne ohne Melden, wird die Nummer zurück in die Anrufliste gestellt.
Primary Rate Interface (PRI)	Primärmultiplexanschluß (PMxAS)
Einer der beiden grundsätzlichen ISDN-Anschlüsse. Normalerweise mit 30 Nutzkanälen (30B+D) Siehe Basic Rate Interface und Integrated Services Digital Network.
Private Branche Exchange (PBX)	Nebenstellenanlage
Durch ACD Software können TK-Anlagen ACD Funktionalität erhalten.
Private Network	Privatnetz
Nachrichtennetz für dei ausschließliche Nutzung durch ein Unternehmen oder eine Unternehmensgruppe. Kann im Umfang regional oder national oder international sein und ist bei Großkonzernen weit verbreitet
Process	Prozeß
Ein System von Einflüssen
Profit Center
Begriff aus dem Rechnungswesen, der sich auf eine Abteilung oder Funktion im Unternehmen bezieht, die Gewinne erzeugt. Siehe Cost Center.
Public Switched Network (PSN)	Öffentliches Wählnetz
Das öffentliche Fernsprechnetz, mit der Fähigkeit, jeden Geschäfts- oder Privatanschluß mit jedem anderen zu verbinden.
Quantitative Forecasting	Quantitative Prognose
Der Einsatz von Statistikmethoden zur Prognose zukünftiger Ereignisse. Die Hauptkategorien der quantitativen Prognose sind Zeitreihen und erklärende Ansätze. Zeitreihenmethoden bauen auf Vergangenheitstrends zur Prognose zukünftiger Ereignisse auf. Erklärende Techniken versuchen Beziehungen zwischen zwei oder mehr Variablen herzustellen. Siehe einschätzende Prognose.
Queue	Warteschlange
Nimmt Anrufe auf, bis ein Agent verfügbar wird.
Queue Display	Wandanzeige
Display, das zum Beispiel die Warteschlange anzeigt. Siehe Readerboard.
Queue Time	Wartezeit
Siehe Delay
Random Call Arrival	Zufallsgesteuerter Anrufeingang
Die normale, zufallsgesteuerte Variation im Anrufeingang. Siehe Peaks.
Readerboard
Auch Display oder Wall Display. Visuelle, gewöhnlich an der Wand oder Decke angebrachte Anzeige mit Echzeit- und Vergangenheitsinformationen über Warteschlangen, Mitarbeiterstatus und Betriebsverhalten.
Real Time Adherence Software
Software zur Erfassung der Adherence to Schedule. Siehe Adherence to Schedule.
Real Time Data	Echtzeitinformationen
Informationen über die aktuellen Bedingungen. Ein Teil der "Echtzeitinformationen" sind tatsächlich Echtzeitinformationen im engeren Sinne (zum Beispiel Anrufe in der Warteschlange und aktuelle längste Wartezeit). Einige Echtzeitkennzahlen verlangen den Rückgriff auf Vorhergegangenes (zum Beispiel die letzten x Gespräche oder x Minuten) zur Berechnung (zum Beispiel Servicelevel und Durchschnittliche Wartezeit bis zur Anrufannahme). Siehe Screen Refresh.
Real Time Management	Echtzeitmanagement
Anpassung im Personaleinsatz und Verstellung von Grenzwerten in Systemen und Netz als Reaktion auf den aktuellen Zustand der Warteschlange.
Received Calls	Empfangene Anrufe
Von einem Anschluß erkannte und diesen belegende Anrufe. Empfangende Anrufe werden entweder aufgelegt oder von einem Agent abgefragt.
Record and Review Monitoring
Siehe Monitoring.
Recorded Announcement Route (RAN)
Siehe Delay Announcements. Anrufe können auf Bandinformationen als Anrufziel geleitet werden.
Reengineering
Vom Unternehmensberater Michael Hammer bekannt gemachter Begriff. Bezeichnet die radikale Umstellung von Prozessen zur Verbesserung von Effizienz und Service.
Response Time	Reaktionszeit
Die Zeit, die ds Call Center zur Reaktion auf Vorgänge braucht, die nicht direkt bei Eingang bearbeitet werden müssen (zum Beispiel Korrespondenz oder E-Mail). Siehe Service Level.
Retrial
Ein Anrufer, der bei Besetzt neu anwählt.
Retrial Tables	Wiederwahltabellen
Zuweilen eingesetzt zur Berechnung der benötigten Leitungs- und anderer Systemkapazitäten. Die Annahme ist, daß ein Teil der Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, weitere Anwählversuche machen. Siehe Erlang B und Poisson.
Rostered Staff Factor (RSF)
Auch bezeichnet als Schwundfaktoren oder Schwund. Der Rostered Staff Factor (RSF) dient zur Berechnung der mindestens einzuplanenden Besetzung, die über die zur Erreichung von Zielservicelevel und Zielreaktionszeit benötigte Basisbesetzung hinausgeht. Wird nach der Ermittlung der Basisbesetzung und vor der Erstellung von Dienstplänen berechnet und spiegelt Dinge wieder wie Pausen, Fehlzeiten und Schulungen.
Round Robin Distribution
Eine Methode zur Verteilung von Anrufen an Agents, bei der nach einer festgelegten Liste vorgegangen wird. Siehe Next Available Agent udn Longest Waiting Agent.
Scatter Diagram	Korrelationsdiagramm
Graphische Darstellung, die die Beziehung zwischen zwei Variablen zeigt.
Screen Monitoring
Systemfähigkeit, die Supervisor oder Manager in die Lage versetzt, die Aktivität am Computerterminal von Agents mitzuverfolgen
Screen Pop
Eine CTI-Fähigkeit. Automatische Anzeige der Kundendaten (basierend auf Rufnummernidentifikation oder in die VRU eingegebene Ziffern) gleichzeitig mit dem Eingang des Anrufs beim Mitarbeiter.
Screen Refresh	Bildschirmaktualisierung
Die Häufigkeit, mit der Echtzeitinformationen auf einer Anzeige aktualisiert werden (zum Beispiel alle 5 bis 15 Sekunden). Beachten Sie, daß die Bildschirmaktualisierung keinen Bezug zum Zeitrahmen für Echtzeitberechnungen hat. Siehe Echtzeitinformationen.
Seated Agents	Mitarbeiter am Platz
Siehe Base Staff
Service Bureau	Teleserviceagentur
Ein Unternehmen, das für andere Unternehmen Inbound- und Outbound-Gespräche führt.
Service Level	Servicelevel
Auch bezeichnet als Telephone Service Factor oder TSF. Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb eines angegebenen Zeitwerts angenommen werden: "x Prozent der Anrufe angenommen innerhalb von y Sekunden". Siehe Response Time
Shrink Factor	Schwundfaktor
Siehe Rostered Staff Factor (RSF).
Silent Monitoring
Siehe Monitoring
Skill Based Routing
Eine ACD-Fähigkeit, mit der zu der konkreten Anforderung eines Anrufers in Echtzeit ein Agent mit der Qualifikation zur Bearbeitung dieses Gesprächs erreicht wird.
Skill Group
Sie Agent Group
Smooth Call Arrival	Gleichmäßiger Anrufeingang
Anrufe, die über einen Zeitraum gleichmäßig eingehen. Im Incoming-Betrieb praktisch nicht existent.
Special Causes	Zufällige Einflüsse
Durch besondere Umstände verursachte Variation im Prozeß. Siehe Common Causes.
Speech Recognition	Spracherkennung
Die Fähigkeit eines Sprachverarbeitungssystems zum Dechiffrieren gesprochener Sprache
Split
Siehe Agent Group
Supervisor	Teamleiter
Direkter Vorgesetzter einer Gruppe von Agents. Ein typisches Verhältnis sind 10 bis 15 Agents pro Supervisor. Bei Help Desks kann jedoch auch ein Supervisor auf fünf Mitarbeiter kommen, und in einigen Reservierungszentren hat ein Supervisor 30 bis 40 Agents. Im allgemeinen haben die Supervisors spezielle Plätze, die ihnen die Überwachung und das Mithören der Mitarbeiter ermöglicht.
Supervisor Monitor
Computermonitore für den Supervisor zur Verfolgung der Gesprächsführungsstatistik ihrer Gruppen oder Teams.
T1 Circuit	DS1 Leitung
Hochgeschwindigkeitsdigitalleitung für Sprache, Daten und Video mit einer Bandbreite von 1,544 Megabit pro Sekunde. T1-Leitungen entsprechen 24 Telefonkanälen.
Talk Time	Sprechzeit
Die Zeit, die der Agent während eines Vorgangs mit dem Anrufer verbringt. Rechnet von "Guten Tag" bis "Auf Wiederhören".
Team Leader	Teamleiter
Siehe Supervisor.
Telecommuting	Telearbeit
Nutzung von Telekommunikationsverbindungen zur Arbeit zu Hause oder an einem anderen Standort als den Geschäftsräumen des Unternehmens.
Telephone Service Factor	Telefonservicefaktor
Siehe Service Level.
Telephony Application Programming Interface (TAPI)
Von Microsoft und Intel entwickeltes CTI-Protokoll
Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI)
Von Novell und AT&T entwickeltes CTI-Protokoll
Tie Line	Querverbindungsleitung
Mietleitung zur Verbindung von zwei ACDs oder TK-Anlagen über Grundstücksgrenzen hinweg.
TK-Anlage
TK-Anlage ist die Abkürzung für eine "Telekommunikationsanlage" oder auch im umgangssprachlichen Gebrauch einfach "Telefonanlage", wobei letzteres nicht unbedingt korrekt ist, da moderne Telefonanlagen auch Services bedienen können, die unabhängig vom Telefon operieren.
Toll Free Service	Service 130/0800
Vergleichbar mit Service 1-800. Der Anruf ist für die Anrufer kostenfrei. Service 130 dürften z.Z. nicht mehr existieren.
Touchtone
Warenzeichen von AT&T. Siehe Mehrfrequenzwahlverfahren.
Traffic Control Center
Sie Netzwerk Control Center
Transaction	Vorgang
Siehe Call.
Transmission Control Protocol / Internet-Protocol (TCP/IP)
Die Protokolle für den Austausch sequentieller Daten. TCP/IP wurde vom Pentagon zur Verbindung unterschiedlicher Rechner über unterschiedlichste Netze entwickelt. In der Zwischenzeit ist es auch ein verbreiteter Standard für kommerzielle Geräte und Anwendungen.
True Calls per Hour
Tatsächlich von einem einzelnen oder einer Gruppe geführte Gespräche, dividiert durch die Auslastung für den Zeitraum. Siehe Occupancy.
Trunk	Leitung
Auch Line, Telefonleitung zwischen zwei Systemen.
Trunk Group	Leitungsbündel
Gruppe von mit einer peripheren Einheit im Zusammenhang stehenden Leitungen, gewöhnlich zum gleichen Zweck genutzt.
Trunk Load	Leitungsbelegung
Verkehrsmenge auf den Leitungen. Umfaßt Wartezeit und Sprechzeit.
Trunks Idle
Die Anzahl Leitungen in einem Leitungsbündel, die nicht belegt sind.
Trunks in Service
Die Anzahl Leitungen in einem Leitungsbündel, die funktionsfähig sind.
Uniform Call Distributor (UCD)
Ein einfaches System zur Verteilung von Anrufen auf eine Gruppe von Agents und zur Erstellung von Auswertungen. Eine UCD ist technisch weniger anspruchsvoll als eine ACD.
Universal Agent
Bezeichnet entweder a) einen Agent, der für sämtliche Typen von Gesprächen qualifiziert ist oder b) einen Agent, der für Inbound- und Outboundgespräche qualifiziert ist.
Virtual Call Center	Virtuelles Call Center
Ein Call Center, verteilt auf mehrere Standorte, das sich im Hinblick auf Gesprächsführung und Auswertung wie ein einziger Standort verhält.
Visible Queue	Sichtbare Warteschlange
Wenn die Anrufer wissen, wie lange die Warteschlange ist und wie schnell sie vorwärts kommen (zum Beispiel über eine Systemansage der geschätzten Wartezeit). Siehe Invisible Queue.
Voice Prozessing	Sprachverarbeitung
Sammelausdruck für beliebige Kombinationen von Sprachverarbeitungstechnologien wie Voicemail, Automatic Attendant, Audiotext, Voice Response Unit (VRU) und Faxback.
Voice Response Unit (VRU)
Auch bezeichnet als Interactive Voice Response Unit (IVRU) oder Audio Response Unit (ARU). Eine VRU reagiert auf vom Anrufer eingegebenen Ziffern oder Spracherkennung so, wie ein konventioneller Computer auf Tastatur- und Mauseingaben. Wenn die VRU mit Datenbankrechnern integriert ist, sind die Anrufer dadurch in der Lage, auf Datenbanken zuzugreifen und aktuelle Informationen abzufragen (zum Beispiel Kontostand) und Transaktionen durchzuführen (zum Beispiel Überweisungen). Siehe Voice Processiong.
Wide Area Network (WAN)
Die Verbindung von Rechnern über Grundstücksgrenzen hinweg, normalerweise über Digitalleitungen.
Workforce Management System
Softwaresysteme, die je nach verfügbaren Modulen Prognosen für den anrufbedingten Arbeitsanfall erstellen, den Personalbedarf errechnen, Dienstpläne erstellen und das Verhalten von Personen und Gruppen in Echtzeit verfolgen.
Workload	Arbeitsanfall
Oft austauschbar mit Call Load verwendet. Der Ausdruck Workload kann sich auch auf nichttelefongebundene Tätigkeiten beziehen.
World Wide Web (WWW)
Fähigkeit, die Nutzern den Zugriff auf Informationen im Internet mit einer grafischen Oberfläche ermöglicht.
Wrap-Up
Siehe After-Call Work.
Wrap-Up Codes	Tätigkeitsschlüssel
Siehe Activity Codes